Les caisses en libre-service ne remplaceront finalement pas les employés de caisse

L’employé de caisse a de beaux jours devant lui. Plusieurs grandes chaînes de supermarchés réduisent en effet la voilure sur les caisses en libre-service : toutes les promesses n’ont pas été tenues.

Depuis les années 90, les enseignes de la grande distribution ont progressivement installé des caisses en libre-service à la sortie de leurs rayons. Le gros du boulot est réalisé par les clients : ils doivent scanner les articles et gérer le paiement par eux-mêmes. À la clé : plus de fluidité et de rapidité pour le passage en caisse, et surtout… des économies substantielles en personnel. Mais voilà, il s’est finalement trouvé que ces caisses n’étaient pas le Graal promis. Loin de là même !

Des caisses en libre-service en chute libre

Aux États-Unis, le géant Walmart a retiré des kiosques en libre-service dans plusieurs de ses magasins. Dollar General a décidé d’embaucher davantage d’employés dédiés à ces caisses ; pourtant, en 2022, l’enseigne avait tout misé sur cette technologie, à tel point que des magasins ne comptaient souvent qu’un ou deux employés seulement.

Retour de veste complet en décembre dernier, lorsque le CEO Todd Vasos a déclaré : « nous devrions utiliser les caisses en libre-service comme un moyen de paiement secondaire, et non le principal ». Au Royaume-Uni, c’est la chaîne Booths qui a décidé de réduire le nombre de caisses en libre-service. Mais que se passe-t-il ?

Les clients qui se sont déjà frottés à ces caisses ont pu se rendre compte que le gain de temps n’était pas évident, les consignes sont parfois peu claires, et puis ces caisses font régulièrement appel à un employé pour s’assurer de l’âge du consommateur (dans le cas de l’achat d’alcool) ou pour débloquer une situation particulière. Ces aléas provoquent des files d’attente qui sont parfois plus importantes que celles devant les caisses traditionnelles…

Et puis comme le rapporte la BBC, certains clients sont plus enclins à voler des articles aux caisses en libre-service. Quant à l’argument des économies de coût de personnel, il est battu en brèche au fur et à mesure que les grandes surfaces embauchent des employés pour gérer ces fameuses caisses.

« Ce n’est pas que la technologie de caisse en libre-service soit bonne ou mauvaise en soi », explique Amit Kumar, professeur de psychologie à l’Université du Texas, « mais si en essayant une caisse en libre-service on réalise qu’il n’y a aucun bénéfice à en tirer, nous finirons par ne plus l’utiliser du tout ». En dépit de la frustration que peuvent ressentir de nombreux clients, ces caisses sont bien parties pour rester : la grande distribution a englouti des millions pour ces équipements…

La solution pourrait être… la disparition complète des caisses ! Amazon développe une telle technologie depuis des années, avec semble-t-il des résultats satisfaisants aussi bien pour les magasins que pour les consommateurs (moins pour les employés de caisse…).